Lidar com clientes difíceis é uma realidade comum em qualquer escritório de advocacia. Isso porque a própria natureza dos casos jurídicos – normalmente com elevada carga emocional – muitas vezes leva os clientes a projetarem suas frustrações, ansiedades e exigências sobre os advogados.
Neste momento, a habilidade de um advogado de manter a calma, a empatia e o profissionalismo é fundamental para o sucesso do relacionamento cliente-advogado e também para a reputação do escritório.
Pensando nisso, neste artigo, nós da Equipe Computar elencamos para vocês dicas práticas e eficazes para lidar com clientes difíceis, ajudando os advogados a manterem o equilíbrio e a alcançarem resultados positivos em suas interações.
Ficou interessado? Se sim, então continue a sua leitura até o fim e conheça as nossas dicas. Boa leitura!
5 dicas para lidar com clientes difíceis em um escritório de advocacia
1. Pratique a comunicação assertiva
A comunicação é a chave para evitar e resolver muitos problemas na vida, não é mesmo? No ambiente profissional, especialmente quando se trata de prestação de serviço, ela também cumpre papel altamente funcional. Isso porque a comunicação é a chave para, por exemplo, lidar com clientes difíceis.
Para que ela seja assertiva, é importante, dentre outras coisas, ouvir atentamente as preocupações dos clientes, expressar-se de forma clara e objetiva, evitar respostas defensivas, e etc. Para isso, mantenha uma postura profissional, tendo controle emocional e proponho encaminhamentos honestos e realistas aos seus clientes.
Lembre-se, ainda, de que, muitas vezes, a raiva ou a confissão de um cliente pode estar relacionada a uma falta de compreensão sobre a própria dinâmica do processo jurídico. Para evitar que essa ignorância gere problemas de relacionamento com ele, explique os procedimentos de maneira clara, deixando jargões jurídicos para os autos.
2. Gerencie expectativas desde o início
Estabelecer expectativas realistas desde o início do relacionamento com o cliente é essencial para evitar frustrações futuras. Para isso, explique claramente o papel do advogado, o tempo necessário para resolver o caso e as possíveis limitações e reviravoltas que podem acontecer no meio do caminho.
Além disso, mantenha sempre o cliente informado sobre o progresso do caso, sem prometer resultados garantidos. Com essa comunicação aberta e transparente, você pode construir confiança e evitar enganos.
3. Estabeleça limites claros
Outra dica fundamental para lidar com clientes difíceis é estabelecer limites claros e saudáveis com eles. Isso inclui definir horários de contato, canais de comunicação preferenciais e as informações que são necessárias para avançar com o caso. Ao definir esses limites, você evita a sensação de invasão de privacidade e mantém o controle sobre a relação profissional.
4. Cultive a empatia
Não se deixe esquecer de que seus clientes, quando lhe procuram, estão, geralmente, passando por situações estressantes e emocionalmente desafiadoras. Por isso, cultivar a empatia é fundamental para entender suas preocupações e necessidades. Portanto, mostre interesse genuíno pelo seu caso e demonstre compreensão pelos desafios que estão enfrentando. Mas cuidado para que essa postura empática não o faça esperar de você ajuda psicológica. Saiba impor limites.
5. Busque soluções alternativas
Em alguns casos, pode ser necessário buscar soluções alternativas para lidar com clientes difíceis, a fim de resguardar a imagem do escritório de advocacia. Isso pode incluir a designação de um advogado específico para tratar do caso, a mediação ou a indicação de serviços de apoio, como aconselhamento jurídico. O importante é encontrar uma abordagem que atenda às necessidades do cliente, garanta a eficiência do escritório e assegure a sua boa imagem.
Conclusão
Lidar com clientes difíceis em um escritório de advocacia requer habilidades para além do Direito, como vimos. É preciso, fundamentalmente, praticar a comunicação assertiva e não violenta, saber realizar a gestão de expectativas das pessoas e, principalmente, impor limites claros entre o profissional e o pessoal.
Isso não apenas melhora o relacionamento com o cliente, mas também contribui para a confiança do escritório e para a satisfação geral de todos os envolvidos. Lembre-se de que cada cliente é único, pelo que é fundamental adaptar as estratégias de acordo com suas necessidades individuais.
